В каких случаях стоит написать жалобу
Чётких требований для прецедента по оформлению жалобы, по сути, нет – любые претензии, как потребителя, можно оспорить, обратившись в банковскую службу поддержки. Конечно, перед отправкой жалобы лучше всего проконсультироваться с контактным центром и рассказать свою проблему – если это не поможет её решить, стоит задуматься об обращении во внебанковские инстанции.
Наиболее распространенные жалобы среди клиентов Ак Барс Банка – это несогласованные платные опции, случайные списания средств с баланса счёта и недовольство обслуживанием сотрудников (хамство управляющих отделениями или сотрудников). Все эти и другие поводы являются обязательными для оформления претензий к Ак Барс Банку. Рассмотрим каждую из инстанций для отправки жалоб в отдельности.
Куда пожаловаться на Ак Барс Банк
Определение получателя жалобы на учреждение проводится вне зависимости от конкретного банка. Главная цель, которой должен руководствоваться клиент, – это грамотное письменное и устное оформление проблемы. Её решение, в свою очередь, будет зависеть от индивидуальных подробностей жалобы.
При незначительных проблемах проще всего решить вопрос, обратившись в контактный центр или главный офис Ак Барс Банка. Если проблема принесла существенный вред или потери клиента никак не компенсировались после обращения в службы Ак Барс Банка, нужно защищать свои права через другие инстанции.
Жалоба в Ак Барс Банк
Отправка жалобы возможна двумя способами: письменной претензией, адресованной именно в Ак Барс Банк или сторонним организациям или личным обращением (по телефону). Оба варианта подходят тем клиентам, кто:
- Имеет претензии к качеству обслуживания и нормам поведения сотрудников (неоправданный отказ в предоставлении услуг или обслуживании, хамство работников, оглашение ложной информации по текущим услугам и др.)
- Встретился с нарушениями в порядке работы со своими конфиденциальными данными (разглашение личной информации, утеря важных документов и передача их третьим лицам без согласия клиента)
- Недоволен качеством предоставляемой услуги (любые ошибки в процессе по переводу средств (сумма, получатель и др.), нарушения в процедуре оформления документов и соглашений, неразглашение открытой информации о деталях услуги)
- Был обманут при оформлении договора (принудительное подписание документов об услугах, преднамеренное изменение пунктов договора после заверения его подписью)
- Стал жертвой сотрудников-мошенников (кража средств со счёта, продажа информации о клиенте другим организациям, передача обязательств третьим лицам и т.д.)
На горячую линию
Отправка жалобы через горячую линию возможна при телефонном звонке по номеру Ак Барс Банка или связи с контактным центром через Интернет. Обращение с жалобой по телефону можно условно разделить на два сценария:
• Клиент целенаправленно оформляет жалобу
В этом случае клиент Ак Барс Банка не просто пытается решить проблему, а, отказываясь от помощи консультанта на горячей линии, отправляет официальный запрос на рассмотрение жалобы. Адресовать подобные формы лучше всего к главному офису местного региона – именно местное руководство отвечает за организационные вопросы по работе с клиентами.
• Клиент обращается в горячую линию именно для решения проблемы
При данном сценарии клиент Ак Барс Банка просто желает высказать претензию и решить проблему по завершению звонка. Этот вариант не предусматривает официальное оформление жалобы в сторонние инстанции и не несёт за собой юридической силы для дальнейших разбирательств со Ак Барс Банком – оператор просто постарается предложить оптимальные пути решения (переоформит карту, заморозит счёт и т.д.)
На официальном сайте
При отправке жалобы через официальный сайт клиент Ак Барс Банка должен заполнить онлайн-образец, где подробно описывается суть проблемы, способы обратной связи (инициалы, номер телефона и др.), дополнительные скриншоты или фотографии документов (если они есть) и общая причина жалобы.
По итогу Ак Барс Банк рассмотрит претензию и направит ответ в течение нескольких дней – их ответ можно использовать как доказательство при дальнейших разбирательствах с другими инстанциями. Поводом для обращения могут стать любые проблемы, связанные с работой или обслуживанием Ак Барс Банка. Электронные письма от служб также прилагаются к делу при отправке претензии в государственные учреждения (прокуратуру, роспотребнадзор и др.) – это поможет доказать вину на суде при незаконных действиях Ак Барс Банка.
Жалоба в иные инстанции
Если проблема из оформленной претензии не была решена работниками Ак Барс Банка, клиенту стоит связаться с другими организациями, чтобы защитить свои права. Лучше всего отправлять жалобы, имея на руках официальный ответ от руководства или начальства Ак Барс Банка – так инстанции смогут оценить общую причастность и отношение финансового учреждения к претензии его клиента.
Центробанк России
Как известно, все банки находятся под непосредственным руководством Центробанка России – именно он решает все проблемы, связанные с существенными нарушениями работы. Однако далеко не все жалобы рассматриваются сотрудниками Центробанка – для этого претензии должны соответствовать нескольким требованиям:
- Суть жалобы заключается в нарушении банковской тайны или её разглашении третьим сторонам;
- Сотрудники Ак Барс Банка грубо нарушают регламент работы, отказывая в своих услугах на безосновательной основе;
- Скрывают действующую информацию о своих услугах с целью введения в заблуждение своего клиента.
Если жалоба клиента включает хотя бы одну из этих трёх причин, ему необходимо направить претензию в Интернет-приёмную у Центробанка. При заполнении клиенту требуется указать наименование банка, приложить файлы (фото договора или запись разговора), а затем описать суть жалобы в объёме до 5000 символов. После отправки ответ поступит в течение нескольких дней на указанные в жалобе контакты.
Роспотребнадзор
Данное учреждение рассматривает проблемы клиентов Ак Барс Банка, т.е. любое нарушение потребительских прав может быть направлено в его службы. Для отправки гражданин должен перейти на главный сайт и оставить электронное письмо с жалобой или позвонить по горячей линии 8-800-100-00-04. Сроки рассмотрения жалобы довольно велики – от 10 до 30 календарных дней от момента отправки претензии.
Роскомнадзор
Роскомнадзор принимает жалобы, связанные с разглашением конфиденциальных данных о клиенте банка. Остальные вопросы данное учреждение не рассматривает. За помощью можно обратиться по телефону +74959876800 либо в ближайший отдел (при себе иметь документ для удостоверения личности). Часы приёма в каждом регионе могут разниться – советуем уточнить информацию по телефону.
Антимонопольная служба
Сотрудники ФАС рассматривают запросы клиентов банка только при определенных условиях. Наиболее распространенный пример: жалобы о принудительной процедуре страхования или оформлении дополнительных услуг. Далеко не каждый клиент банка знает, что страховки кредитных услуг принимаются исключительно на добровольной основе – ни один банк не вправе навязать страхование без личного согласия их клиента. Также принудительное сотрудничество со сторонними организациями, будь то страховые или финансовые учреждения, является грубым правонарушением – за эти проступки несут ответственность не только работники Ак Барс Банка, но и вышестоящее начальство.
Последний распространенный повод для оформления жалобы в антимонопольную службу – отказ в предоставлении услуг по условиям рекламных акций и индивидуальных предложений. Например, банк провел рекламную кампанию по привлечению клиентов на выгодных условиях кредитования: при оформлении данной услуги клиент банка получил либо несоответствующие условия, либо и вовсе был отозван в качестве кандидатуры заёмщика.
Чтобы отправить жалобу в фас, клиент банка может обратиться на онлайн-ресурс с печатным заявлением или оставить письмо с подробным описанием проблемы в почтовом ящике у входа в местный отдел антимонопольной службы города.
Прокуратура
Сотрудники прокуратуры могут помочь в решении наиболее важных и серьезных жалоб. Также стоит понимать, что направление претензии в прокуратуру повлечёт за собой длительный процесс с разбирательствами между стороной клиента и официального защитника банка. Многие жалобы в прокуратуру нередко продолжают рассматривать уже в суде – при доказательстве особо грубых нарушений работников Ак Барс Банка понадобится защита грамотного юриста.
Наиболее подходящий сценарий для отправки жалобы в прокуратуру: клиент Ак Барс Банка оформил претензию в службы с заранее понятным решением в его пользу, однако официальный ответ от руководства учреждения никак не помог в решении проблемы. Если альтернативных вариантов нет, необходимо обратиться в территориальный орган прокуратуры с заявлением. К заявлению прилагаются все доказательства бездействия банка: официальный вердикт, письма с жалобой и суть самой претензии.
Суд
Обращение в суд – пожалуй, самый крайний способ в решении проблемы, связанной с претензией клиента. Судебный иск несёт огромные риски для заявителя – сторона защиты будет более подготовленной, поскольку Ак Барс Банк имеет в своём штате сотни правовых экспертов и адвокатов. По этой причине обращаться в суд стоит только при стопроцентной уверенности в положительном вердикте судьи.
Если у клиента Ак Барс Банка есть небольшие сомнения в успешности его иска, заявление лучше всего отозвать. Во-первых, потенциальные издержки на судебные разбирательства в случае поражения лягут на него, а работа дорогостоящих адвокатов может обойтись в приличную сумму. Во-вторых, судебный иск может в любой момент быть перенаправлен в сторону потерпевшего – в этом случае гражданин несёт риски административной ответственности в виде штрафов.
Чтобы грамотно доказать свою правоту на судебном заседании, заявитель в лице клиента Ак Барс Банка должен как минимум предварительно проконсультироваться с юридическим экспертом, а лучше всего нанять себе надежного адвоката. Работа в тандеме с защитой позволит собрать все необходимые доказательства: записи разговоров, распечатки официальных ответов, сканы письма-претензии, номера договоров, квитанции об оплате и т.д.)
Ассоциация Российских Банков
Небольшой экскурс для тех читателей, которые не знакомы с данной организацией: АРБ является некоммерческой организацией. Она неподконтрольна государственным органам и основана ещё в 1991 году. По сути, АРБ – это объединенное сообщество банковских учреждений, которое рассматривает жалобы и претензии к их членам в досудебном порядке. Работа ассоциации направлена на поддержку доверия между сторонами клиента и банковскими службами.
Отправка жалобы в службы АРБ возможна тремя способами:
- Оформить заказное письмо с описанием проблемы на адрес: 121069, г. Москва, Скатертный пер., 20, стр. 1.
- Написать электронное письмо на официальную почту по адресу arb@arb.ru
- Зарегистрировать претензию на главном сайте Ассоциации Российских Банков по ссылке https://arb.ru/: в самом конце главной страницы в правой части будет указано меню «Обратная связь» – по ней клиент может оставить жалобу с личной почтой для пересылки ответа.
Финансовому омбудсмену
Также от лица Ассоциации Российских Банков жалобы граждан может принимать и финансовый омбудсмен Медведев Павел Алексеевич – он рассматривает претензии, связанные с серьезными нарушениями банковских процедур, таких как:
- Проблемы по реструктуризации долга;
- Незаконное начисление процентов при оплате ссуды;
- Превышение должностных полномочий и регламента работы коллекторских агентств;
- Регулировка комиссий по услугам банка;
- Необоснованное или неправомерное требование служб банка о досрочном погашении кредита;
- Хищение средств со счёта клиента и его банковских карт.
Для связи с финансовым омбудсменом можно воспользоваться заказным письмом, направив его по адресу 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д.12. Также Павел Алексеевич отвечает на жалобы по своему электронному ящику: finomb@arb.ru, arb@yandex.ru.
Банки.ру
Интернет-портал предоставляет возможность связаться с представителем банка, оставив заявку с жалобой в разделе «Горячая линия компаний». В окне необходимо найти название конкретной финансовой организации (в нашем случае Ак Барс Банк) и заполнить электронное письмо по форме, указанной на сайте. Перед отправкой сообщения модерация Интернет-портала попросит произвести регистрацию для обратной связи с клиентом.
Что касается сроков и поводов для отправки претензий, то как таковых норм в этом вопросе нет: обычно ответ от сайта Банки.ру приходит в течение 1-5 дней на почтовый ящик, указанный в заявке. Проблемы, актуальные для обсуждения с представителями Ак Барс Банка на данном сайте, могут быть любыми: от вопросов по заморозке счёта до отказа в реструктуризации долга. Однако стоит помнить, что сам ресурс не несёт никакой юридической силы и его ответы, как правило, имеют строго рекомендательный характер.
Порядок составления жалобы
Порядок составления жалобы регулируется следующими законодательными актами:
- ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 N 59-ФЗ;
- ФЗ «О центральном банке РФ» от 10.07.2002г. № 86;
- ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1;
- ФЗ «О прокуратуре РФ» от 17.01.1992 N 2202-1-ФЗ;
- ФЗ «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 N 395-1.
Для более подробного изучения условий по отправке претензий советуем обратиться на общеизвестные юридические порталы consultant.ru или провести консультацию с правовым экспертом.
Сроки рассмотрения жалобы
Что касается сроков для рассмотрения претензий клиента, то по статье № 12 из Федерального Закона № 59 письменные обращения к местным государственным органам и другим учреждениям обязаны рассматриваться по сроку до 30 рабочих дней, начиная от момента отправки письма(не получения!).
Рекомендации
Самый лучший алгоритм для составления жалобы в Ак Барс Банк следующий:
- Связываемся с контактным центром и делимся проблемой: если поддержка банка никак не помогла, фиксируем запись разговора.
- Оформляем жалобу через официальный сайт Ак Барс Банка: если ответ Вас не устроит, сохраните его для дальнейших разбирательств с государственными органами.
- Направляем претензии в компетентные инстанции, подкрепив их официальным ответом службы Ак Барс Банка: если и их вердикт не оказался полезным, прикладываем его к общей папке документов по жалобе.
- Пишем письма в АРБ и Центробанк с указанием всех прошлых ответов от руководства Ак Барс Банка и гос.органов: если результат никак не достигнут, снова распечатываем официальные ответы и готовим иск.
- Последний этап: защита своих интересов в суде: составляйте иск с доказательствами в виде всех прошлых писем по ответу на Ваши жалобы и дожидайтесь судебного заседания, предварительно заручившись поддержкой адвоката.
Заключение
Чтобы правильно оформить жалобу в Ак Барс Банк, требуется определить суть проблемы и понимать, что далеко не все проблемы можно решить, обратившись в государственные органы. В большинстве случаев необходимо сперва получить ответ от официальной стороны банка, а лишь затем направлять жалобы в другие инстанции.